Im Laufe der letzten Jahre sind mehr und mehr Serviceprovider von Network Operations Centers (NOCs), die auf individuelle Netzwerktechnologien spezialisiert sind, umgestiegen auf Service Operations Centers (SOCs), die End-to-End-Services bedienen. Doch auch nach einer erfolgreichen Implementierung des SOC-Konzepts sind die IT-Umgebungen der Telekommunikationsanbieter häufig noch immer in Silos organisiert, von denen jede auf eine andere Technologie fokussiert ist. Eine umfassende Überwachung der Kundenerfahrung über alle genutzten Services hinweg ist damit quasi unmöglich. Dabei sehen Kunden jedes noch so komplexe Servicepaket als nur einen Service von einem Anbieter, so dass Probleme mit nur einem Teil des Ganzen auf die Kundenwahrnehmung des Gesamtpakets zurückfallen.

Comarch OSS/BSS Data Analytics schafft hier Abhilfe: Es verarbeitet die im Telekommunikationsnetz, dem Hauptkontaktpunkt zwischen Serviceprovidern und Kunden, gesammelten Daten in Echtzeit, verknüpft sie mit Informationen aus externen Systemen (Performance Management, Fault Management, Network Inventory, CRM etc.) und aggregiert sie. Durch die Korrelation der Daten aus all diesen Quellen schafft Comarch OSS/BSS Data Analytics eine umfassende Echtzeitanalyse, die wertvolle Einblicke in die Kundenwahrnehmung der bereitgestellten Services liefert. Weiterhin schlägt das Tool auf Grundlage der aggregierten Daten bestimmte Aktionen vor, die sogar automatisch ausgeführt werden können.

Comarch OSS/BSS Data Analytics unterstützt Telekommunikationsanbieter bei der Verbesserung ihres Net Promoter Score (NPS) oder der allgemeinen Kundenzufriedenheit, indem es die tatsächliche Kundenerfahrung bei der Nutzung eines im Netzwerk bereitgestellten Services zugrunde legt.

How Telecoms Can Become Pro-Active in Managing Customer Experience

Vorteile

Gewinnen Sie die Unterstützung interner Benutzer für eine kundenorientierte Transformation

Überzeugen Sie Benutzer aus verschiedenen Abteilungen mit spannenden Anwendungsfällen und motivieren Sie sie so, aktiv an einer kundenorientierten Umgestaltung und dem Aufbrechen der traditionellen Silos mitzuwirken. Mit Comarch OSS/BSS Data Analytics lassen sich Anwendungsfälle für verschiedenste Zielgruppen unterstützen, von geschäftlich ausgerichteten Abteilungen wie Marketing oder Kundenbetreuung bis hin zu den technischen Abteilungen, z. B. Netzbetrieb oder Netzwerkplanung.

Lassen Sie sich Analyseergebnisse individualisiert anzeigen

Visualisieren Sie die Analyseergebnisse entsprechend den Bedürfnissen Ihrer Anwender. Dafür stehen entweder integrierte anwendungsfallspezifische (z. B. für Roaming- oder VIP-Überwachung) oder konfigurierbare generische Web-Dashboards, wie sie in BI üblich sind, zur Verfügung. Je nach Anwendungsfall kann aus verschiedenen Darstellungsoptionen ausgewählt werden.

Setzen Sie Netzwerk- und Kundendaten gezielt in Mehrwerte um

Die Analyseergebnisse können auch zur Auslösung bestimmter Aktionen bezüglich verschiedener Berührungspunkte mit den Kunden verwendet werden. Dazu zählen bspw. Marketingaktionen (Gutscheinerstellung zur Entschädigung für Netzwerkprobleme direkt nach dem Auftreten, Informationsübermittlung an Kunden per SMS oder App etc.), Prioritätsfestlegungen für die Netzwerkplanung oder die automatisierte Behebung von Geräte- oder Netzwerkproblemen. Die Anbieter können auf diese Weise die Kundenerfahrung proaktiv verbessern, also bereits auf mögliche Ärgernisse reagieren, bevor sich die Kunden mit einer Beschwerde an einen der anderen Kontaktpunkte wenden.

Verbessern Sie Ihre Werte bei NPS und Kundenzufriedenheit

Da das Netzwerk den Hauptkontaktpunkt zwischen Kunden und Telekommunikationsanbieter darstellt, kann eine Verknüpfung von Netzwerkperformance und kundenbezogenen Daten NPS und Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. So vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie sich wirklich für ihre Belange interessieren.

Features

Unterstützung vielfältiger Datenquellen

Das Design von Comarch OSS/BSS Data Analytics beruht auf über fünfundzwanzigjähriger Erfahrung in der Bereitstellung von OSS- und BSS-Lösungen. So unterstützt die Plattform die Integration mit wichtigen Datenquellen, die zur effizienten Sammlung jener Daten benötigt werden, mit denen die vordefinierten Anwendungsfälle nach den Anforderungen verschiedener Abteilungen unterstützt werden.

Echtzeitanalyse kundenbezogener Daten

Zur Unterstützung verschiedener Anwendungsfälle untersucht die Plattform Daten mit Kundenbezug in Echtzeit. Dazu zählt die möglichst frühe Erkennung von Problemen beim Zugriff auf grundlegende Services (Schwierigkeiten mit Sprach- und Datenverbindungen oder SMS, z. B. erfolglose Verbindungsversuche, Verbindungsabbrüche, geringe Bandbreiten etc.), sonstige Services des Anbieters (Unterstützungsservices und VoD, bspw. fehlender oder unzureichender Zugriff auf Portale des Serviceproviders wie Kundencenter, Website oder VoD-Bibliothek) oder OTT-Services (schlechte Verbindung zu Facebook, YouTube etc.).

Batch-Analyse von Daten

Für bestimmte Anwendungsfälle sind Batch-Analysen großer, über einen längeren Zeitraum hinweg gesammelter Datenmengen erforderlich. Comarch OSS/BSS Data Analytics unterstützt die Erstellung von Statistiken zur Serviceverfügbarkeit (erfolgreiche Verbindungen, Verbindungsabbrüche etc.) und zur Servicenutzung (Geräte und Modelle, mit denen am häufigsten auf den Service zugegriffen wird; Bewegungsprofile von Nutzern, Stromverbrauch der Geräte) sowie verschiedene Berichtstypen (z. B. Orte, von denen am häufigsten auf den Service zugegriffen wird: zu Hause, auf dem Arbeitsweg, auf Arbeit, bei der Familie etc.).

Integration mit Drittanbietersystemen

Um die Informationen aus Comarch OSS/BSS Data Analytics in geldwerte Vorteile umzusetzen, ist eine Integration mit Systemen von Drittanbietern notwendig, z. B. um Input für Marketingaktionen, Netzwerkplanungsprioritäten oder die 360°-Kundenansicht zu erhalten. Die Integration mit allen dafür benötigten Systemen wird vollständig unterstützt.

Funktionsübersicht Comarch OSS/BSS Data Analytics

 

Comarch Customer Experience Management

 

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